A qualidade extrapolando as fronteiras do marketing - 22/06/2009

Outro dia estávamos conversando sobre a relação entre qualidade e marketing e como é difícil distinguir em determinados momentos sobre um e outro, quando um amigo nosso, que possui por volta dos seus 70 anos começou a descrever a seguinte situação...

Ele e sua esposa já há algum tempo, estavam com problemas com sua garrafa térmica. Na verdade a garrafa já possuía mais de 20 anos e tinha perdido a propriedade de manter quente o café. A garrafa mantinha o café numa temperatura agradável no máximo por 1 hora e depois o liquido ficava frio e era muito ruim de ser bebido. Pois bem, a sua garrafa companheira de tantos anos estava deixando a desejar, e assim ele combinou com sua esposa a compra de uma nova.

No dia seguinte, ao levantar-se, sentiu um cheiro de café e não teve dúvidas, sua esposa com certeza já tinha preparado o café. Ele observou em cima da mesa uma garrafa nova, toda florida e pensou que a sua satisfação estaria restaurada. Caminhou até sua esposa beijou-a mais intensamente do que o fazia diariamente, crente que depois de alguns anos conseguiria beber um saboroso café. Elogiou a mulher pela iniciativa, pelo bom gosto, afinal a garrafa tinha formato moderno e arrojado como diriam os especialistas em design e além de tudo tinha sido comprada por um preço bem razoável. Sentou-se a mesa e pensou nas bebidas que os reis tomam as quais com certeza não seriam tão saborosas como o café feito por sua esposa, agora com a temperatura mantida numa garrafa nova. Seu contentamento era muito grande...

Ao colocar o café na boca o mesmo estava quase frio e assim como uma criança faz quando tenta falar com a boca cheia de alimentos ele fez com o café. Sujou a toalha da mesa, o chão e a camisa assustando a sua esposa que achou que o marido estivesse tendo algum mal súbito. O dia lá fora já não estava tão ensolarado, algumas nuvens cinza já pairavam no ar demonstrando que as coisas seriam difíceis. Ele levantou resmungou com mulher e todos os elogios feitos anteriormente transformaram-se em grandes reclamações. Jogou o café fora, lavou a garrafa, pegou a caixa e disse para sua esposa:

- Vou até o supermercado trocar esta garrafa, exigir meus direitos de consumidor, e se não conseguir vou querer meu dinheiro de volta.

 Saiu de casa batendo a porta, entrou no carro e dirigiu-se ao supermercado que ficava 30 minutos de sua casa. Esta meia hora parecia interminável e foi imaginando a situação dentro do supermercado: dirigindo-se ao gerente...como será este gerente, alto, baixo, magro, gordo, forte ou fraco?

Imaginou o gerente fazendo uma porção de perguntas e uma delas referente a nota fiscal, o que o fez lembrar que a tinha esquecido, mas como já estava mentalmente preparado para brigar com o gerente isto seria um mero detalhe.

Chegou ao supermercado, pegou o ticket do estacionamento, estacionou próximo a porta de entrada e saindo do carro com o pacote nas mãos suspirou fundo e foi para batalha. Chegando lá perguntou a recepcionista pelo gerente e a mesma indicou um rapaz jovem, que tinha idade para ser seu neto. Caminhou até o moço e falou:

- Minha esposa comprou esta garrafa térmica, porém a mesma não mantém o café quente, então eu quero uma solução para este caso.

O gerente olhou para aquele senhor de cabelos brancos e disse-lhe:

- Meu senhor, no terceiro corredor a sua direita fica a sessão de garrafas térmicas. O senhor pode deixar esta aqui e pegar outra e na volta lhe darei o visto de saída.

Ele fica estático, sem ação, quase de boca aberta olhando para o jovem até que o gerente lhe pergunta:

- Posso ajudá-lo em mais alguma coisa? O senhor deseja que eu lhe acompanhe até a sessão?

A resposta foi imediata:

- Você é mesmo o gerente desta loja? Você não vai me fazer aquele monte de pergunta s? Não vai me pedir a nota fiscal? Não vai alegar que a responsabilidade não é de vocês e sim da indústria que fabrica as garrafas?

O gerente olhou-o e disse:

- Não meu senhor, a nossa empresa deseja mantê-lo como cliente, na verdade nós é que temos que pedir desculpas ao senhor. Com certeza a nossa avaliação de fornecedores precisa ser melhorada para que isto não ocorra novamente. Gostaríamos que outros clientes agissem como o senhor, pois a única forma de melhorarmos o nosso atendimento é se soubermos onde erramos. Muitos clientes deixam de reclamar e dessa forma nós perdemos a oportunidade de melhorarmos ainda mais. Nós é que agradecemos e se pudermos fazer mais alguma coisa ficaremos muito contentes.

Nosso amigo ficou sem ação e disse ao gerente:

- Eu vim aqui certo que você brigaria comigo, vim preparado para isto e de certa forma você me surpreendeu. Desculpe-me se fui indelicado.

Então, encaminhou-se até a sessão das garrafas térmicas, escolheu outra, observou os dados de garantia do produto, viu o preço, tentou pagar a diferença, porém o gerente não permitiu. Voltou para casa satisfeito e surpreso com o desfecho da história. O dia tinha voltado a ficar ensolarado e ele já ensaiava cantarolar algumas músicas antigas.  Chegou em casa todo satisfeito e foi recepcionado pela esposa que estranhou o contentamento do esposo já que ele havia saído batendo a porta de casa.

Então ele contou o sucedido à sua esposa que ouviu atentamente seu relato. Ao terminar, com olhar carinhoso a senhora diz com a voz cheia de ternura e um pouco de receio:

- Só tem uma coisa meu velho...eu não comprei a garrafa térmica neste supermercado!

O que podemos aprender com este episódio?

Em primeiro lugar, adivinhe onde o meu amigo e sua esposa continuam a fazer suas compras até hoje?

Este caso é repetido várias vezes pelas pessoas que passaram por eles. A diferença é que eles citam o nome do supermercado e dessa forma, além de fiéis, fazem o marketing do supermercado que demonstrou o tal do conceito de "FOCO NO CLIENTE". O supermercado demonstrou respeito a ele direcionando seus processos internos na tentativa de mantê-lo fiel. A empresa não ficou presa a padrões de controles antigos onde a base principal é a desconfiança. Desconfiança do cliente, desconfiança do fornecedor e desconfiança dos funcionários.

A empresa apostou em seu cliente. Não houve em nenhum momento a intenção de questionar se o cliente estava certo ou não, se ele tinha ou não adquirido aquele bem naquele local, nem responsabilizou o fornecedor ou seus funcionários. Simplesmente disse que a avaliação de fornecedores precisava ser melhorada. Fazer marketing desta forma só é possível quando a Qualidade extrapola todas as coisas, inclusive o próprio Marketing.

Fonte: Agnaldo Castanharo / Consultor SEBRAE/PR

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